Citra Diri, Edisi Jumat , 30 April 2010. Standarisasi Pelayanan Pariwisata

Bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training : Pengembangan Diri & Profesi, MC & Public Speaking)
dan : Syafroni Valian (Ketua PHRI) Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia
tema : Standarisasi Pelayanan Pariwisata

Sejak 11 maret 1984 , Bukittinggi telah dicanangkan sebagai daerah tujuan Wisata.
Namun dalam perjalanannya Bukittinggi sudah mempunyai multi nama dan gelar , contoh: sebagai Kota Pendidikan, karena mutu pendidikan di kota ini lebih tinggi.
Kota Perdagangan, dimana kawasan Aur Bukittinggi sering disebut sebagai Tanah Abang nomor dua.
Serta Kota Kesehatan dengan adanya Rumah Sakit Stroke Nasional yang bahkan bercita2 menyandingkan berwisata sambil mengecek kesehatan di Bukittinggi.
Di tengah populernya kota Bukittinggi sebagai tempat wisata, ternyata masih banyak yang harus dibenahi.
Semangat melayani mungkin harus ditumbuhkan secepatnya.
Pemerintah harus memastikan kemana sebenarnya arah dari perkembangan kota Bukittinggi ke depan.

Dari Pariwisata telah memacu pertumbuhan ekonomi kota Bukittinggi ,misalnya :
1. Penginapan (dari hotel berbintang sampai melati)
2. Restoran (masakan yang membutuhkan bahan mentah dari hasil pertanian)
3. Jasa perjalanan ( informasi tentang keamanan kota dan tranportasi yang lancar harus terus dikomunikasikan, bekerja sama antara media, perhotelan, tempat wisata, sanggar seni, industri kerajinan dan perdagangan)
4. Memancing investor untuk membangun tempat2 wisata dan kuliner
5. Tenaga SDM yang meningkat dengan standar pelayanan yang baik.

Mestinya 40 % PAD yang masuk ke Bukittinggi yang berasal dari Wisatawan yang otomatis selalu ramai di akhir pekan dan libur2 nasional harus dapat dikembalikan dalam bentuk pembenahan sarana dan prasarana pendukung pariwisata.
Disamping hawanya yang sejuk, kota Jam Gadang ini, merupakan tempat strategis yang menghubungkan Sumatra bagian Utara, Timur dan Selatan, dan membuat kota Bukittinggi sebagai
pusat jasa dan perdagangan, kesehatan, kerajinan, pilihan wisata pendidikan, kuliner, tempat seminar dan pelatihan.

Walaupun dengan satu kata Pariwisata, namun infrastruktur pendukung yang ada masih perlu pembenahan disana sisi.
Contoh saja :
Dinas Pariwisata, bagaimana bisa menjadi jembatan antara para pelaku wisata dengan wisatawan
Dinas Perhubungan, membuat jalan2 dan transportasi yang layak
Dinas Kebersihan, bagaimana membuat setiap sudut kota menjadi bersih dan nyaman
Dinas Tata Kota, memberikan gambaran tentang lokasi2 wisata, Rumah makan, penginapan, dll
Dinas Perdagangan,
Dinas Tenaga kerja, harus merangsang kesempatan kerja seluasnya dan pelatihan profesional yang sesuai standar pelayanan.

Citra Diri, Edisi Jumat , 23 April 2010. Menakar Kesiapan Generasi Penerus sekaligus Pelurus Bangsa

Citra Diri, Edisi Jumat, 23 April 2010
Tema : Menakar Kesiapan Generasi Penerus Sekaligus Pelurus Bangsa
Bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training)
Tamu : Akmal  dan Rahmi
Gitaris : Nofri

Citra Diri, Edisi Jumat , 16 April 2010, Etika Pelayanan di Dunia Perbankan

bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training)
dan Irwan Is ( Pemimpin Bidang Pelayanan Nasabah BNI)
Tema : Etika Pelayanan di Dunia Perbankan
Gitaris : Fadil














Ketika kita masuk ke sebuah lembaga Keuangan seperti Bank, maka akan terasa sekali perbedaan pelayanan yang diberikan. Mungkin dimulai dari pintu gerbang di areal parkir, petugas sudah menyambut kedatangan kita dengan ramah bahkan membukakan pintu mobil.
Kemudian ketika kita memasuki ruangan, petugas lain juga sudah membukakan pintu dan menanyakan bantuan apa yang kita butuhkan sembari mempersilakan kita menuju tempat yang dimaksud.
Disamping itu kita akan senang sekali jika dilayani oleh seorang teller yang ramah tapi cekatan.
Apalagi saat customer service dapat menjawab semua keluhan dengan tepat dan memuaskan.

Kali ini kita akan banyak belajar bagaimana sebaiknya sebuah lembaga keuangan mestinya memperlakukan nasabah dengan memuaskan.
Lembaga keuangan lainnya yang ada di tengah masyarakat seperti Asuransi, Pegadaian, BMT, BPR, bahkan Koperasi sekalipun yang bersangkutan dengan keuangan, dimana sebagian besar pelayanannya masih mirip dengan dunia perbankan walau masih konvensional. Namun ada banyak yang dapat kita pelajari, bahkan lembaga keuangan inipun bisa maju bahkan mengalahkan bank nasional.
Mengingat bahwa zaman sekarang ini dimana kualitas pelayanan adalah menjadi ujung tombak dari keberhasilan suatu instansi dan masih sangat dirindukan oleh setiap nasabah yang haus akan pelayanan sepenuh hati.

Ketika semua instansi perbankan sudah berlomba untuk memberikan performance yang baik seperti :

• gedung yang megah
• tempat yang strategis dan mudah dijangkau
• lebih dekat dengan nasabah, membuka kantor/teras pelayanan di tempat2 tertentu
• uniform yang bisa membuat rasa bangga dan sebagai identitas pembeda
• fasilitas dan ruang tunggu / tempat duduk bersandar yang nyaman
• nomor antrian yang cepat
• adanya mushalla  bagi bank syari'ah
• IT dan ATM

Namun pelayanan yang bersifat fisik ini tidak bisa berdiri sendiri tanpa adanya pelayanan yang bersifat non fisik (mental) seperti :

SDM yang trampil dan mengerti dengan job description masing2 dimulai dari :

• security yang ramah dan murah senyum, suara yang tenang dan bersahabat
• teller yang bekerja cepat dan akurat tanpa mengurangi unsur keramahan
• customer service yang mempunyai jawaban yang tepat dan memuaskan dalam menjawab customer complain baik secara langsung, via telpon atau e-mail, paham dengan setiap produk yang dimiliki bahkan  mampu melakukan cross selling 

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan  tersebut mesti dilakukan secara rutin :

• konsolidasi visi dan misi : briefing pagi, slogan dan yel-yel pagi hari, untuk mengeluarkan inner voice, dan senam wajah dan evaluasi kinerja dan laporan membahas masalah tiap minggunya
• pelatihan terhadap karyawan yang dilakukan secara berkala
• role play secara berkala (tukar peran antara bagian staff dengan teller atau customer service) untuk mengantisipasi adanya karyawan yang tidak hadir, karena cuti, sakit/ ikut pelatihan keluar daerah) dll
• untuk menjaga semangat karyawan, dan mengingat bahwa semua "karyawan adalah pelayan" maka sekali2 level manager juga melakukan tugas2 seperti security, customer service ataupun mendampingi karyawan yang butuh semangat.
• membuat standarisasi pelayanan,  dalam bentuk buku pedoman yang berisi panduan  : busana, tata rias, make up,  kata2 sapaan yang perlu diucapkan, dan hal2 yang harus ditanggapi dengan cepat terhadap body language nasabah.
• penilaian yang dilakukan oleh Mystery Shoping (petugas mata2 yang melakukan penilaian terhadap instansi yang bersangkutan), baik secara fisik maupun non fisik mencakup : penilaian satpam dan kelengkapan keamanan, ATM, teller, Customer Service, kenyamanan ruang, dll.

Karena masing2 pegawai mempunyai nilai Indeks Kinerja Pelayanan (seperti nilai IPK bagi mahasiswa), maka Indeks ini akan diakumulasikan menjadi Indeks suatu Cabang, Pusat  dan diranking  secara  nasional.
Itulah yang membuat sebuah pelayanan di dunia Perbankan tidak bisa main2.

Dalam sebuah buku Service with Emotional Quotient karangan DR. Patricia Patton mengatakan dalam Pelayanan ada 2 hal penting yang harus dilakukan :
1. Bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri (mempunyai konsep diri yang positif)
dimana seseorang harus menghargai dirinya sendiri sebagai pribadi yang istimewa. Sehingga dengan rasa Percaya Diri tersebut, maka ia akan menganggap bahwa keberadaannya merupakan bagian penting dalam pelayanan terhadap pelanggan.
2. Bagaimana seseorang memandang orang  lain,
dimana ia harus menyadari bahwa dalam hidup harus saling menghargai dan menganggap setiap orang adalah penting dan istimewa.

Setiap insan pelayanan mesti mempunyai karakter sbb: :

• Passionate (gairah, energik dan antusias)
• Progressif (mencari cara2 baru yang efektif dan efisien)
• Proaktif (cepat tanggap, tidak membiarkan nasabah bingung karena malu bertanya)
• Positif (tidak mudah patah semangat)

Maka sudah sewajarnyalah "seorang yang istimewa memberikan pelayanan istimewa kepada setiap orang yang sudah pasti istimewa".

Citra Diri, Edisi Jumat , 9 April 2010. Etika dan Komunikasi Pelayanan Konsumen

bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training)
Tamu : Doni Novriadi (Ass. Restro Manager KFC)
dan Hairul (Pengamat Public Service)
Tema :  Customer Service Communication

Etika Pelayanan Konsumen adalah serangkaian tata cara dalam memberikan service terhadap pelanggan

Poin yang menjadi standarisasi dalam etika pelayanan adalah :

1. Grouming (Uniform/seragam , Personality Confident/ percaya diri, Standar Performance)
2. Greeting (Ucapan salam/ sapaan)
3. Suggesty Selling (Saran dan Penawaran)
4. Penutup (terimakasih)

Sekalipun pedagang modern sudah mempraktekkan hal2 seperti itu, namun sebenarnya pedagang tradisonalpun juga sudah melakukan hal yang sama:

Misal di sebuah Toko Baju Baju di Bukittinggi:

1. Pelayan toko yang Percaya Diri menyapa pembeli
2. Kalimat sapaan (Masuaklah da? )
3. Penawaran pilihan produk (Apo bali da? Apo cari da?), untuak sia da? Bahannya kaus atau katun?
4. Tarimo kasih uni? Acok2 balanjo kamari…

Point penting untuk mencapai 100 % kepuasan pelanggan:

1. People Capability/kecakapan SDM, Hospitallity/keramahtamahan , Moment of trough
2. Product Exellent/ produk yang berkualitas
3. Price/harga yang pas
4. Maintenance of Facilities / menjaga fasilitas (Building/bangunan, Equipment Furniture/ perabot, IT/ operasional computer dan internet
5. Cleanlines / kebersihan

Secara keseluruhan persentase kepuasan pelanggan adalah :

1. Konsistensi Product / isi dan ketersediaan produk (31 %)
2. Experience / pengalaman consumen : jika pernah merasakan pelayanan dan rasa yang memikat, maka pelanggan akan balik lagi(56 %)
3. Nilai / harga yang sedikit mahal mungkin bisa dimaklumi jika semua  fasilitas, citarasa dan pelayanan yang diberikan memuaskan(15 %)

Untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan dilakukan beberapa metoda seperti :

1. Brand Image Tracker / penelitian dalam bentuk quetioner yang dibagikan
2. Customer Experience Monitor (mengamati pengalaman2 pelanggan)
3. Misterios Shooper (adanya pembeli/auditor  yang bertugas memperhatikan pelayanan yang diberikan )

Bagaimana cara menangani Keluhan Pelanggan ?

1. Mendengarkan
2. Menanggapi dengan Antusias
3. Memberikan Solusi
4. Mengucapkan terimakasih

Kendala2 yang sering ditemui di lapangan berdasarkan pengamatan :

1. Pelayanan yang tidak sama  mestinya penempatan personal yang berada di front office adalah orang yang paling welcome, antusias dan ramah serta senang memberikan bantuan. Tidak hanya di lini terdepan tapi bahkan di bagian customer service, cleaning service bahkan level managerpun mempunyai watak dan sifat yang sudah terstandarisasi, walaupun masing2 perusahaan mempunyai standar yang berbeda dari segi pelayanan.
2. Adanya istilah Consumen adalah Raja tidak selalu diaplikasikan oleh setiap pelaku usaha, sehingga harapan dan loyalitas dari konsumenpun bisa berkurang.
3. Tempat parkir yang kurang memadai dan pengelolaan yang buruk, terkadang meskipun harus membayar tapi pelayanan yang diberikan masih jauh dari harapan.
4. Kurang memperhatikan kebersihan/ kerapian tempat dan kenyamanan para pelanggan.

Ini sering terjadi pada pedagang tradicional.

5. Para pedagang tidak Siap dengan penolakan dari pelanggan setelah tawar menawar dilakukan.
6. Masih banyak para pedagang yang mengacuhkan kualitas terkadang berbohong  
7. Kurangnya keinginan para pelaku usaha untuk berubah sesuai dengan keinginan pelanggan
8. Pelaku usaha kurang memanfaatkan media untuk memberikan macam2 penawaran dan keuntungan yang diberikan, serta membangun public relations/ informasi yang benar.
9. Dalam segi Komunikasi pelayanan terkadang berbeda daerah, berbeda pula cara dan hasilnya.

(contoh : orang Jawa dikenal lebih lembut dan ramah dibanding orang Sumatra)

TIPS DAN SARAN:

1. Seorang manager harus selalu melakukan introspeksi / mengingatkan staffnya dalam memberikan pelayanan prima, menjaga kualitas barang serta konsistensinya dan memperhatikan keinginan pelanggan.
2. Memberikan kotak saran/customer service online secara langsung, daripada si konsumen berbicara ke orang lain.
3. Memberikan perhatian yang sama terhadap sesama pelanggan
4. Mencari metode yang pas untuk mengatasi kendala2, contoh : antrian yang panjang dapat diantisipasi dengan membuat nomor urut. Ibu2 dengan anaknya yang rewel, wanita hamil, nenek2 mungkin bisa ditangani lebih dulu dengan mengutus petugas lain untuk melayaninya(Ini butuh tingkat kesadaran dan kesabaran dari consumen lainnya)
5. Sekalipun pedagang tradisional berada dalam lingkungan berbeda, seyogyanya juga harus memperhatikan pelayanan yang maksimal demi asset jangka panjang. Sapaan yang ramah, pelayanan yang cepat, mutu yang ketat, serta harga bersaing harus selalu diperhatikan.

SEMOGA SUKSES...

Citra Diri, Edisi Jumat , 2 April 2010, Manajemen Stress di Lingkungan Kerja dan Keluarga

bersama Linda Hevira (Uni Djan Training)
dan Fitri Effendi (Psikolog)
tema : Manajemen Stress di Lingkungan Kerja dan Keluarga
telp interaktif : 0752626035
pukul :11.00 - 12.00 (Live) hari ini
hanya di BiTV, TVnyo urang awak.

Pemirsa, dalam hidup kita selalu dihadapkan oleh berbagai macam permasalahan. Terkadang aktivitas dalam hidup ini dapat membuat kita tertekan yang disebut dalam keadaan stress.
Stress muncul ketika seseorang bereaksi terhadap suatu perubahan atau tuntutan kehidupan.
Reaksi ini bisa mempengaruhi kondisi fisik dan psikologis seseorang.

Bagi type orang ekstrovert/terbuka, dia akan kelihatan sekali ketika mengalami stress tapi bagi orang yang bersifat introvert/tertutup, sulit diketahui.
Terkadang dia lebih banyak menyimpan atau diam, sampai akhirnya jika melebihi kemampuan seseorang dan tak bisa mengendalikan bisa fatal akhirnya.

Tanda2 stress :
• Selera makan menurun
• Susah tidur
• Dada berdebar
• Keluar keringat dingin
• Perut mual dan kembung
• Sesak nafas
• Pusing
• Mudah marah/sensitive

Stressor terjadi karena permasalahan2 seperti :
• Putus pacar, selingkuh dan perceraian
• Nilai pelajaran yang buruk bahkan tinggal kelas
• Masalah ekonomi
• Hubungan social yang buruk
• Tidak percaya diri
• Tuntutan yang tidak sesuai dengan kemampuan
• dll

Dalam pertemuan kali ini kita akan membahas
1. Sress di lingkungan kerja
2. Stress di lingkungan keluarga

Adapun stress yang terjadi dalam dunia kerja diakibatkan oleh beberapa hal :
• beban tugas yang terlalu tinggi
• gaji yang tidak sesuai dengan profesi
• resiko pekerjaan yang tinggi
• peraturan yang terlalu mengikat
• lingkungan kerja yang tidak kondusif
• dll

Dalam hal ini, Internal Relations ataupun bagian HRD sebuah instansi harus bisa mencermati dan mengantisipasi kondisi ini. Karena jika dibiarkan sekian lama akan menganggu productivitas karyawan dan mempengaruhi income perusahaan.
Bagi perusahaan2 besar terkadang sudah menyikapi masalah ini a.l dengan melakukan :
• rekreasi
• reward
• menyediakan klinik kesehatan dan konsultan psikologi

Stress di lingkungan keluarga:
• tuntutan finansial
• tuntutan istri/suami/anak
• tuntutan orangtua / mertua
• hubungan sex/percintaan
• stress pada anak*)

Terkadang kita kurang memikirkan stress yang terjadi pada anak, walaupun pada dasarnya anak akan beradaptasi dengan sendirinya dan mencontoh bagaimana orangtua bereaksi terhadap stress itu sendiri.

Orang tua sering kurang memperhatikan stress yang terjadi pada anak dan melupakan perasaan mereka  sebagai “manusia kecil” yang punya rasa dan respon terhadap sress atau tekanan2.
Perubahan lingkungan social seperti : pindah rumah, pindah sekolah, tuntutan dari orang tua yang ingin anaknya pandai, bisa ini bisa itu, tuntutan dari sekolah/guru supaya menyiapkan tugas/PR yang banyak, tuntutan dari tempat les/mengaji, malu/takut tidak dihargai oleh teman dll .

Untuk menangani stress yang terjadi pada anak:
• Pandang mereka sebagai sosok yang perlu dibantu agar suatu saat bisa menyelesaikan masalah2 lain dengan sendirinya.
• Ajarkan cara menangani rasa stress yang benar, jika orang tua menyikapi stress dengan marah2, maka anakpun mencontoh hal yang sama.
• Bicara dengan baik dalam suasana nyaman, berikan perhatian yang tulus, mereka membutuhkan semangat dan kekuatan untuk menyelesaikan masalah mereka, dan akhiri dengan pelukan.

Manajemen stress adalah bagaimana seseorang mengelola hati dalam menangani stress:
• Beri pujian terhadap prestasi2 anda dalam menghadapi masalah2 yang lalu.
• Hidup memang harus ada ujiannya, jika kita berhasil melewatinya maka nilai 100 untuk suatu masalah yang berhasil kita dapatkan.
• Turunkan sedikit harapan/tuntutan anda terhadap orang lain dengan berempati (misal perbedaan pendapat antara suami dan istri mungkin dilatarbelakangi oleh alasan2 tertentu)
• Berteman dengan orang2 yang periang
• Rekreasi
• Meditasi
• Curhat dengan orang2 yang tepat dan kepada Allah di tengah malam yang sunyi
• Ketika waktunya tidur, tidak boleh satupun masalah ada dalam pikiran, saatnya pikiran diistirahatkan
• Pilih makanan yang bergizi, karena energi lebih banyak terbuang ketika mengalami stress
• Buat rencana2 baru dan nikmatilah prosesnya.
• Optimis pasti ada jalan keluarnya.….

Ingat : Lebih mudah untuk menjauhi penyebab stress dari pada mengatasinya
Stress justru bisa dikendalikan menjadi suatu hal yang positif untuk membuktikan kemampuan diri.

Selamat Mencoba...