Citra Diri, Edisi Jumat , 9 April 2010. Etika dan Komunikasi Pelayanan Konsumen

bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training)
Tamu : Doni Novriadi (Ass. Restro Manager KFC)
dan Hairul (Pengamat Public Service)
Tema :  Customer Service Communication

Etika Pelayanan Konsumen adalah serangkaian tata cara dalam memberikan service terhadap pelanggan

Poin yang menjadi standarisasi dalam etika pelayanan adalah :

1. Grouming (Uniform/seragam , Personality Confident/ percaya diri, Standar Performance)
2. Greeting (Ucapan salam/ sapaan)
3. Suggesty Selling (Saran dan Penawaran)
4. Penutup (terimakasih)

Sekalipun pedagang modern sudah mempraktekkan hal2 seperti itu, namun sebenarnya pedagang tradisonalpun juga sudah melakukan hal yang sama:

Misal di sebuah Toko Baju Baju di Bukittinggi:

1. Pelayan toko yang Percaya Diri menyapa pembeli
2. Kalimat sapaan (Masuaklah da? )
3. Penawaran pilihan produk (Apo bali da? Apo cari da?), untuak sia da? Bahannya kaus atau katun?
4. Tarimo kasih uni? Acok2 balanjo kamari…

Point penting untuk mencapai 100 % kepuasan pelanggan:

1. People Capability/kecakapan SDM, Hospitallity/keramahtamahan , Moment of trough
2. Product Exellent/ produk yang berkualitas
3. Price/harga yang pas
4. Maintenance of Facilities / menjaga fasilitas (Building/bangunan, Equipment Furniture/ perabot, IT/ operasional computer dan internet
5. Cleanlines / kebersihan

Secara keseluruhan persentase kepuasan pelanggan adalah :

1. Konsistensi Product / isi dan ketersediaan produk (31 %)
2. Experience / pengalaman consumen : jika pernah merasakan pelayanan dan rasa yang memikat, maka pelanggan akan balik lagi(56 %)
3. Nilai / harga yang sedikit mahal mungkin bisa dimaklumi jika semua  fasilitas, citarasa dan pelayanan yang diberikan memuaskan(15 %)

Untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan dilakukan beberapa metoda seperti :

1. Brand Image Tracker / penelitian dalam bentuk quetioner yang dibagikan
2. Customer Experience Monitor (mengamati pengalaman2 pelanggan)
3. Misterios Shooper (adanya pembeli/auditor  yang bertugas memperhatikan pelayanan yang diberikan )

Bagaimana cara menangani Keluhan Pelanggan ?

1. Mendengarkan
2. Menanggapi dengan Antusias
3. Memberikan Solusi
4. Mengucapkan terimakasih

Kendala2 yang sering ditemui di lapangan berdasarkan pengamatan :

1. Pelayanan yang tidak sama  mestinya penempatan personal yang berada di front office adalah orang yang paling welcome, antusias dan ramah serta senang memberikan bantuan. Tidak hanya di lini terdepan tapi bahkan di bagian customer service, cleaning service bahkan level managerpun mempunyai watak dan sifat yang sudah terstandarisasi, walaupun masing2 perusahaan mempunyai standar yang berbeda dari segi pelayanan.
2. Adanya istilah Consumen adalah Raja tidak selalu diaplikasikan oleh setiap pelaku usaha, sehingga harapan dan loyalitas dari konsumenpun bisa berkurang.
3. Tempat parkir yang kurang memadai dan pengelolaan yang buruk, terkadang meskipun harus membayar tapi pelayanan yang diberikan masih jauh dari harapan.
4. Kurang memperhatikan kebersihan/ kerapian tempat dan kenyamanan para pelanggan.

Ini sering terjadi pada pedagang tradicional.

5. Para pedagang tidak Siap dengan penolakan dari pelanggan setelah tawar menawar dilakukan.
6. Masih banyak para pedagang yang mengacuhkan kualitas terkadang berbohong  
7. Kurangnya keinginan para pelaku usaha untuk berubah sesuai dengan keinginan pelanggan
8. Pelaku usaha kurang memanfaatkan media untuk memberikan macam2 penawaran dan keuntungan yang diberikan, serta membangun public relations/ informasi yang benar.
9. Dalam segi Komunikasi pelayanan terkadang berbeda daerah, berbeda pula cara dan hasilnya.

(contoh : orang Jawa dikenal lebih lembut dan ramah dibanding orang Sumatra)

TIPS DAN SARAN:

1. Seorang manager harus selalu melakukan introspeksi / mengingatkan staffnya dalam memberikan pelayanan prima, menjaga kualitas barang serta konsistensinya dan memperhatikan keinginan pelanggan.
2. Memberikan kotak saran/customer service online secara langsung, daripada si konsumen berbicara ke orang lain.
3. Memberikan perhatian yang sama terhadap sesama pelanggan
4. Mencari metode yang pas untuk mengatasi kendala2, contoh : antrian yang panjang dapat diantisipasi dengan membuat nomor urut. Ibu2 dengan anaknya yang rewel, wanita hamil, nenek2 mungkin bisa ditangani lebih dulu dengan mengutus petugas lain untuk melayaninya(Ini butuh tingkat kesadaran dan kesabaran dari consumen lainnya)
5. Sekalipun pedagang tradisional berada dalam lingkungan berbeda, seyogyanya juga harus memperhatikan pelayanan yang maksimal demi asset jangka panjang. Sapaan yang ramah, pelayanan yang cepat, mutu yang ketat, serta harga bersaing harus selalu diperhatikan.

SEMOGA SUKSES...