Citra Diri, Edisi Jumat , 16 April 2010, Etika Pelayanan di Dunia Perbankan

bersama : Linda Hevira (Uni Djan Training)
dan Irwan Is ( Pemimpin Bidang Pelayanan Nasabah BNI)
Tema : Etika Pelayanan di Dunia Perbankan
Gitaris : Fadil














Ketika kita masuk ke sebuah lembaga Keuangan seperti Bank, maka akan terasa sekali perbedaan pelayanan yang diberikan. Mungkin dimulai dari pintu gerbang di areal parkir, petugas sudah menyambut kedatangan kita dengan ramah bahkan membukakan pintu mobil.
Kemudian ketika kita memasuki ruangan, petugas lain juga sudah membukakan pintu dan menanyakan bantuan apa yang kita butuhkan sembari mempersilakan kita menuju tempat yang dimaksud.
Disamping itu kita akan senang sekali jika dilayani oleh seorang teller yang ramah tapi cekatan.
Apalagi saat customer service dapat menjawab semua keluhan dengan tepat dan memuaskan.

Kali ini kita akan banyak belajar bagaimana sebaiknya sebuah lembaga keuangan mestinya memperlakukan nasabah dengan memuaskan.
Lembaga keuangan lainnya yang ada di tengah masyarakat seperti Asuransi, Pegadaian, BMT, BPR, bahkan Koperasi sekalipun yang bersangkutan dengan keuangan, dimana sebagian besar pelayanannya masih mirip dengan dunia perbankan walau masih konvensional. Namun ada banyak yang dapat kita pelajari, bahkan lembaga keuangan inipun bisa maju bahkan mengalahkan bank nasional.
Mengingat bahwa zaman sekarang ini dimana kualitas pelayanan adalah menjadi ujung tombak dari keberhasilan suatu instansi dan masih sangat dirindukan oleh setiap nasabah yang haus akan pelayanan sepenuh hati.

Ketika semua instansi perbankan sudah berlomba untuk memberikan performance yang baik seperti :

• gedung yang megah
• tempat yang strategis dan mudah dijangkau
• lebih dekat dengan nasabah, membuka kantor/teras pelayanan di tempat2 tertentu
• uniform yang bisa membuat rasa bangga dan sebagai identitas pembeda
• fasilitas dan ruang tunggu / tempat duduk bersandar yang nyaman
• nomor antrian yang cepat
• adanya mushalla  bagi bank syari'ah
• IT dan ATM

Namun pelayanan yang bersifat fisik ini tidak bisa berdiri sendiri tanpa adanya pelayanan yang bersifat non fisik (mental) seperti :

SDM yang trampil dan mengerti dengan job description masing2 dimulai dari :

• security yang ramah dan murah senyum, suara yang tenang dan bersahabat
• teller yang bekerja cepat dan akurat tanpa mengurangi unsur keramahan
• customer service yang mempunyai jawaban yang tepat dan memuaskan dalam menjawab customer complain baik secara langsung, via telpon atau e-mail, paham dengan setiap produk yang dimiliki bahkan  mampu melakukan cross selling 

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan  tersebut mesti dilakukan secara rutin :

• konsolidasi visi dan misi : briefing pagi, slogan dan yel-yel pagi hari, untuk mengeluarkan inner voice, dan senam wajah dan evaluasi kinerja dan laporan membahas masalah tiap minggunya
• pelatihan terhadap karyawan yang dilakukan secara berkala
• role play secara berkala (tukar peran antara bagian staff dengan teller atau customer service) untuk mengantisipasi adanya karyawan yang tidak hadir, karena cuti, sakit/ ikut pelatihan keluar daerah) dll
• untuk menjaga semangat karyawan, dan mengingat bahwa semua "karyawan adalah pelayan" maka sekali2 level manager juga melakukan tugas2 seperti security, customer service ataupun mendampingi karyawan yang butuh semangat.
• membuat standarisasi pelayanan,  dalam bentuk buku pedoman yang berisi panduan  : busana, tata rias, make up,  kata2 sapaan yang perlu diucapkan, dan hal2 yang harus ditanggapi dengan cepat terhadap body language nasabah.
• penilaian yang dilakukan oleh Mystery Shoping (petugas mata2 yang melakukan penilaian terhadap instansi yang bersangkutan), baik secara fisik maupun non fisik mencakup : penilaian satpam dan kelengkapan keamanan, ATM, teller, Customer Service, kenyamanan ruang, dll.

Karena masing2 pegawai mempunyai nilai Indeks Kinerja Pelayanan (seperti nilai IPK bagi mahasiswa), maka Indeks ini akan diakumulasikan menjadi Indeks suatu Cabang, Pusat  dan diranking  secara  nasional.
Itulah yang membuat sebuah pelayanan di dunia Perbankan tidak bisa main2.

Dalam sebuah buku Service with Emotional Quotient karangan DR. Patricia Patton mengatakan dalam Pelayanan ada 2 hal penting yang harus dilakukan :
1. Bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri (mempunyai konsep diri yang positif)
dimana seseorang harus menghargai dirinya sendiri sebagai pribadi yang istimewa. Sehingga dengan rasa Percaya Diri tersebut, maka ia akan menganggap bahwa keberadaannya merupakan bagian penting dalam pelayanan terhadap pelanggan.
2. Bagaimana seseorang memandang orang  lain,
dimana ia harus menyadari bahwa dalam hidup harus saling menghargai dan menganggap setiap orang adalah penting dan istimewa.

Setiap insan pelayanan mesti mempunyai karakter sbb: :

• Passionate (gairah, energik dan antusias)
• Progressif (mencari cara2 baru yang efektif dan efisien)
• Proaktif (cepat tanggap, tidak membiarkan nasabah bingung karena malu bertanya)
• Positif (tidak mudah patah semangat)

Maka sudah sewajarnyalah "seorang yang istimewa memberikan pelayanan istimewa kepada setiap orang yang sudah pasti istimewa".